Анкетирование
Анкетирование — это удобная форма сбора информации о целевой аудитории, с помощью которой можно подтвердить или опровергнуть гипотезы о потенциальных покупателях или получателях услуг, об их запросах и вкусах, а также проверить эффективность продвижения бренда и его позиционирования: насколько удачным является фирменный стиль, соответствует ли он ожиданиям покупателям, какое впечатление производит продукт, удовлетворены ли потребители сервисом, что бы они изменили и многое другое.
Анкетирование — это быстрый, эффективный и недорогостоящий способ изучить предпочтения клиента, и затем на их базе спланировать рекламные и маркетинговые активности. Очень часто компании предлагают заполнить анкету и дарят скидку в благодарность за участие в опросе: таким образом, исследование превращается в акцию, стимулирующую продажи и повышающую уровень лояльности клиентов.
Анонимный опрос позволяет добиться большей откровенности и конкретности ответа, потому что исключает фактор смущения, которое может испытать респондент в беседе с промоутером. В других случаях покупателям помогает ответить на вопросы специальный персонал, например, с помощью планшета, что тоже бывает крайне удобно: клиенту не приходится тратить время и силы на заполнение бланка самостоятельно. Если интервьюер обладает развитыми коммуникативными навыками, располагающей внешностью и способен устанавливать доверительный контакт, то помимо сбора данных он выполняет представительскую функцию, что положительно сказывается на мнении целевой аудитории о компании. Более того, обученный промоутер может не только заполнить анкету с клиентом, но и проконсультировать его и тем самым склонить к покупке.
Как составить анкету для клиента?
В первую очередь, количество и содержание вопросов определяется целями исследования и спецификой продукта. Вопросов должно быть столько, чтобы покупатель не испытывал раздражения по поводу того, что он теряет время. Четкие и ясные формулировки — это второе, не менее важное условие удачного анкетирования. Чем понятнее вопрос, тем выше вероятность получить на него качественный ответ. В классическом варианте анкета содержит следующие вопросы:
- фамилия, имя, отчество (для того, чтобы в будущем в коммуникации обращаться к клиенту по имени, но это поле может быть не заполнено);
- пол и возраст;
- уровень доходов и социальный статус (образование, профессия, готовность потратить на покупку определенную сумму);
- пожелания и критика;
- оценка сервиса, качества товара, упаковки, внешнего вида по шкале;
- контактная информация.
Проведение анкетирования помогает быстро и эффективно собрать информацию о покупателях, чтобы понять, какие шаги для повышения продаж принесут наилучший результат. Кроме того, интересоваться мнением клиента — это признак хорошего тона, что положительно сказывается на имидже бренда.
